La tercera encuesta de Arcep sobre la percepción de los usuarios sobre la calidad de sus operadores de telecomunicaciones e Internet reveló un estancamiento en la satisfacción general de los suscriptores de una red fija y/o móvil. SFR permanece en la linterna roja, mientras que Free le pisa los talones a Orange por el primer lugar.
Arcep ha publicado los resultados de su último barómetro de satisfacción de clientes de operadores de telecomunicaciones e Internet. Este último mide así el nivel de satisfacción frente a los proveedores fijos y móviles, la calidad de los servicios prestados y también sus relaciones con los clientes, teniendo en cuenta los problemas encontrados. Esta valoración se basa en una encuesta realizada a finales de 2022 por la CSA que constituyó una muestra representativa de más de 4.000 consumidores. “La satisfacción del usuario con los operadores móviles (con una calificación de 7,8/10 en promedio en comparación con 7,7/10 en promedio en 2021) sigue siendo en general mejor que con los proveedores de servicios de Internet fijos (con una calificación de 7,6/10 en promedio en comparación con 7,5/10 en promedio en 2021)” , explica el regulador.
En cuanto a Internet fijo, SFR es el farolillo rojo (7/10), precedido por Bouygues Telecom (7,4/10) y Free (7,8/10) que le sigue muy de cerca a Orange (7,9/10). En móvil, SFR sigue en último lugar (7,3/10), Bouygues Telecom también en tercer lugar (7,7/10), mientras que Free y Orange están empatados (8,1/10). El nivel general de satisfacción fijo-móvil muestra el siguiente ranking en cuanto a la satisfacción de los usuarios: 7,2/10 para SFR, 7,6/10 para Bouygues Telecom, 7,9/10 para Free y 8/10 para Orange. Cabe señalar que todos los servicios combinados por operador (puesta en marcha, calidad técnica de la conexión, reputación, etc.), los tres primeros siguen estando compuestos por Orange, Free y Bouygues Telecom, SFR sigue ocupando el 4º lugar.
Incremento de 6 puntos por temas relacionados con operadores móviles
¿Qué pasa con los problemas encontrados? Arcep destaca que, al igual que en 2021, el 56% de los usuarios indica que tiene un problema con su ISP (el 48% excluyendo el motivo “llamadas en frío inoportunas” no imputables en general a las operadoras). En cuanto a los operadores móviles, la tasa de problemas encontrados ha aumentado en un año del 44% al 50% (34% excluyendo el motivo “fraude o llamadas no deseadas”). Entre los motivos de insatisfacción planteados, la calidad del servicio en las redes fijas (problema también subrayado por UFC-Que Choisir, ver recuadro) sale muy por delante (37% frente al 41% anterior), muy por delante de los problemas contractuales y de facturación o suscripción y conexión. “El motivo de insatisfacción “fraude y llamadas no deseadas”, aunque no atribuible en su totalidad a los operadores, también está muy presente”, subraya la autoridad. Este último se sitúa así en el 21% de los motivos de insatisfacción denunciados.
En cuanto a la tasa de resolución tras una única solicitud al servicio de atención al cliente de un ISP, destacamos el buen comportamiento de Bouygues Telecom (57 %), que supera a Free (55 %), Orange (54 %) y SFR (53 %). . En cuanto a los operadores móviles, Orange recupera el liderazgo (84 %), por delante de Bouygues Telecom (83 %), que se sitúa muy por delante de Free y SFR, cuya tasa de resolución tras el contacto con el servicio de atención al cliente solo alcanza el 76 %.
UFC-Que Choisir está dando un paso adelante en la calidad del despliegue de fibra
Justo cuando Arcep publica los resultados de su barómetro sobre la satisfacción de los operadores de telecomunicaciones y los ISP, UFC Que Choisir ha publicado un estudio que muestra que 12 millones de consumidores aún no tienen acceso a muy alta velocidad pero que el despliegue -calificado de anárquico- de la fibra óptica no resuelve la situación. “Mientras las víctimas de la brecha digital esperan con impaciencia la llegada de la fibra óptica, nuestro estudio muestra que está lejos de ser siempre un salvavidas. El análisis de más de 500 disputas manejadas en 2022 por las asociaciones locales de UFC-Que Choisir muestra el alcance de los problemas encontrados por los consumidores que han tomado una suscripción de este tipo: citas de conexión no cumplidas en varias ocasiones , negativa a realizar obras de ingeniería civil obras que permitan una conexión efectiva, daños en el edificio, defectos técnicos que impidan el uso de Internet, desconexiones ilegales de otras conexiones, etc. “, explica la asociación.
En consecuencia, llama a la implementación de acciones. En particular, reclama un derecho exigible al acceso a Internet de calidad, basado tanto en la determinación por ley de las velocidades mínimas de las que deben beneficiarse los consumidores, como en la compensación que deben recibir si no alcanzan dichas velocidades. Pero también, la posibilidad de rescindir su suscripción de forma gratuita en caso de fallo de conexión o interrupción del servicio. Y, por último, la asociación quiere prohibir la deducción de las cuotas de abono y establecer una compensación automática en caso de interrupción prolongada o recurrente del servicio.